Home칼럼김진수 장로의 성공적인 실패 정직이 최선의 방책이다

[칼럼: 김진수장로의 성공적인 실패] 정직이 최선의 방책이다

성공적인 실패 (14) – 정직이 최선의 방책이다

우리 회사는 회사의 핵심가치를 Integrity (정직), Satisfaction(만족), Innovation(기술혁신) 으로 정했다. 그리고 Integrity, 정직을 가장 중요한 가치로 여기고 비즈니스를 운영해왔다. 나는 그것이 얼마나 회사 성장에 도움이 되었는지를 몸소 경험했다. 그 가치를 몸으로 경험하였기에 지금 내가 운영하고 있는 원주민회사 긱섬에도 정직을 생명과 같이 중요하게 생각하고 운영해 오고 있다.

1999년 제약회사인 Pfizer 로부터 임상서류를 전자문서로 변환시키는 3백만 달러 상당의 프로젝트를 수주했다. 원래 그 프로젝트는 다른 경쟁 회사에 낙찰되었지만 품질의 문제 때문에 결국 우리 회사가 그 작업을 따내게 된 것이었다. 그러나 그와 같은 대형 프로젝트를 제대로 소화하기 위해서는 기존 소프트웨어를 업그레이드해야 했다. 그 과정에서 우리의 실수로 서비스에 문제가 발생하기 시작했다. 연이은 사태로 인해 나는 고객을 직접 만나 문제의 발생 이유를 솔직하게 털어놓고 양해를 구했다. 회사 이미지를 고려한다면 우리의 실수를 고객에게 사실 그대로 알린다는 것은 쉽지 않은 일이었다.. 하지만 용기를 내어 행동에 옮겼을 때 그 프로젝트 담당자는 사실을 그대로 알려준 나에게 고마움을 표현했다. 그 후 우리가 최선을 다한 결과 무사히 프로젝트를 끝냈고 그때부터 Pfizer 는 우리 회사의 최대 고객 중의 하나로 자리 잡았다.

또 한번은 Abbott 제약회사로부터 신약신청 서류 변환 작업을 수주 받았다. 우리는 이미 FDA 와 많은 경험이 있었기에 고객은 요구 대신 우리가 생각하고 있는 방식으로 작업을 진행하였다. 프로젝트 중간에 고객으로부터 우리가 하고 있는 방법을 중단하고 그 회사가 처음 요구한 방법대로 하라는 연락을 받았다. 우리의 실수 때문에 고객은 제법 많은 시간을 그들 나름대로 추가로 시간을 보내야 했다. 커뮤니케이션 때문에 문제가 발생한 것이다. 나는 우리의 실수로 인해 고객이 추기 시간을 보냄으로 발생한 손실을 알려달라고 부탁했다. 그리고 손실액에 해당하는 금액을 수표를 가지고 허리케인이 온다는 예보를 보고도 고객을 방문했다. 나는 회사를 대신해 우리의 실수를 인정하고 수표를 전달하면서 프로젝트가 끝난 후 다음을 위하여 리뷰 미팅만 하게 해 달라고 부탁했다. 그들이 손해배상을 요구한 적이 없었지만 우리가 먼저 우리의 잘못을 인정하고 배상을 해준 것이다. 그 프로젝트 이후 그들 또한 우리의 중요한 고객이 되었다.

문제는 발생하기 마련이다. 중요한 것은 문제가 생겼을 때 그 문제에 대한 자세이다. 문제를 솔직히 인정하고 만약 필요하다면 그들이 보상을 윈하기 전에 미리 보상해 주는 것이다. 그리고 그들이 모르고 있는 것까지 정직하게 알리는 것이다. 그러면 고객은 분명히 당신을 신뢰할 것이다. 이것이 마이너스 곱하기 마이너스 방법으로 플러스를 만드는 법이다. 실수를 했을 경우 그들이 모르는 것 까지 다 밝히고 요청하지도 않은 보상을 해주는 것이다. 이 손해가 그들로 하여금 우리를 신뢰하게 만드는 것이다. 

정직하지 못하는 주된 이유는 정직하면 손해를 본다고 생각하기 때문이다. 정직을 지킨다는 것은 단기적으로 손해를 본다는 것을 의미한다. 당장 손해도 보지 않고 정직할 수 없다. 돈이 있는 곳에 마음이 있다. 금전적인 손해를 본다는 것은 마음을 준다는 것이다. 마음을 받은 사람은 그것을 언젠가는 돌려주려고 한다. 정직에도 손익분기점이 있다. 나의 경험에 의하면 3년 정도이다. 3년 전에는 손해이지만 3년이 지나면 이익으로 돌아선다. 나는 보다 많은 사람들이 정직을 통한 이익을 경험했으면 좋겠다. 정직하기가 어렵다고 생각하는 이유는 정직을 통해 더 많은 것을 얻는 경험이 없어서이다. 그래서 속아서 손해를 많이 본 사람일수록 정직하기 어렵다. 그것이 그들의 경험이기 때문이다.

노력하는 것이 덧셈이라면 정직 (Integrity)은 곱셈이다. 아무리 많은 것이 있어도 곱하기 영하면 영이다. 즉 그 동안 아무리 열심히 일해서 쌓아 놓은 것이 있다고 해도 정직하지 않으면 한 순간에 무너질 수 있다는 이야기 이다. 우리는 그 동안 너무나도 잘 알려진 유명한 사람들이 하루 아침에 무너지는 경우를 보곤 한다. 능력이 없어서가 아니요 리더십이 없어서도 아니다. 정직하지 않기 때문이다.

정직은 상대방이 나에게 대하여 얼마나 무방비 상태에 있는가에 의하여 측정된다. 정직은 상대방에게 신뢰를 주고 신뢰는 상대방을 무방비 상태로 만들기 때문이다.

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