[칼럼:김진수 장로의 성공적인실패] 만족

성공적인 실패 (15) – 만족

회사의 핵심 가치 중 또 한가지는 Satisfaction, 만족이 있다. 고객의 만족은 매우 중요하다. 고객 없는 비즈니스는 존재할 수 없기 때문이다. 그러나 여기서 ‘만족’이란 고객에 머물지 않는다. 고객의 만족에 못지 않게 중요한 것은 직원의 만족이었다. 만족한 직원이 만족한 고객을 만들기 때문이다. 또한 지역사회의 만족 또한 염두에 두었다.

내가 열심히 한 것 중에 한가지는 고객의 만족을 위해 고객방문을 한 것이었다. 고객방문의 필요성은 이해가 되었지만 그것을 행동으로 옮기는 쉽지 않았다. 우리 회사 고객의 대부분은 미국과 유럽에 있는 제약회사였다. 그리고 우리 회사의 대부분의 영업사원 또한 백인이었다. 이 동양인의 얼굴에다 영어도 완벽하지 못한 상태에서 고객을 방문했다가 혹시나 회사에 부정적인 영향을 주지 않을까 염려되었다. 그렇게 생각하다 보니 고객방문은 이루어 지지 않았다. 그러다가 나의 시간의 1/3을 고객방문에 하겠다고 분명한 목표를 세우고 부사장에게 선언했다. 그렇게 하고 나서야 고객방문이 시작되었다. 방문하여 내가 하는 첫 이야기는 “고객인 여러분의 의견을 듣기 위해 왔습니다. 하고 싶은 말을 하십시오” 이었다. 말을 많이 하지 않아도 되었다. 그들의 의견을 듣기만 해도 되는 것이다. 잠언에도 말이 적으면 지혜롭게 보인다는 하지 않았는가? 그리고 긴급한 문제가 있으면 사장인 나에게 직접 전화해 달라고 부탁했다. 이렇게 함으로써 우리가 고객을 매우 중요하게 생각한다는 것을 고객에게 알리는 것이었다. 이러한 고객방문은 매우 긍정적인 효과를 가져왔다. 우리는 때때로 우리 스스로 할 수 없다는 한계를 정하고 살아간다. 우리는 우리 스스로 정한 한계를 극복하여야 한다. 그 한계를 극복하는 한 방법으로 목표를 확실하게 정하고 자신을 코너로 몰아야 한다. 내가 나의 시간의 1/3을 고객방문을 하겠다는 확실한 목표를 세우지 않고 또한 그 목표를 부사장들에게 알리지 않았다면 아마도 고객방문은 제대로 이루어 지지 않았을 것이다.

고객의 목소리를 듣는 것도 중요하지만 직원의 목소리를 듣는 것도 중요하다. 직원도 어찌 보면 나에게는 고객이기 때문이다. 고객을 섬김의 대상이라고 한다면 직원도 내가 섬겨야 할 사람이기에 나에게는 고객이다. 이는 마치 내가 지금 나에게 고사리와 송이버섯을 공급하는 원주민을 고객이라고 생각하는 것과 동일하다. 나는 전 직원을 대상으로 1년에 한번씩 일인당 약 20-30분씩 일대일 면담을 하였다. 하루에 평균 4시간 들여 거의 한 달이라는 시간이 소비되었다. 회사가 잘 하는 것이 무엇인지 그리고 어떻게 하면 회사가 더 잘 할 수 있을지 면담을 통해서 의견을 들었다. 이 면담을 통하여 직원들의 애로 사항이 무엇인지를 파악하고 필요하다면 문제를 해결하여 주었다. 가장 중요한 것은 내가 직원 각자에 대하여 관심을 가지고 있다는 사실을 전 직원이 아는 것이었다. 대부분의 직원이 회사가 잘하는 것 중 하나는 회사가 가족적인 분위기라고 말했다. 나는 직원을 가족과 같이 대하고 싶었다. 중국에도 직원들이 많이 있었는데 그들이 영어에 서툴어 대화가 쉽지 않았다. 그럼에도 불구하고 간단한 대화를 하고 같이 사진을 찍었다. 직원의 소리를 듣는 것은 쉽지 않다. 가장 큰 이유는 들은 후 해결해 주어야 한다는 부담감이다. 해결해 주지 않아도 된다. 듣는 것 자체로도 이미 충분하다.

지역사회 만족을 위해 우리 회사는 회사 이익의 10%를 사회에 기부하였다. 그리고 그 내용을 회사 선언문에다가 넣고 직원은 물론 고객에도 알렸다. 한 고객이 나에게 내가 기독교인인지 질문한 적이 있다. 회사 선언문의 내용을 보고 짐작했다고 했다. 사실 이익의 10%는 적은 금액이 아니다. 개인의 십일조가 쉽지 않듯이 회사 이익의 10%를 기부하는 것 또한 쉽지 않았다. 내가 이 내용을 회사 선언문에 넣은 이유가 혹시나 나의 마음이 나중에 변하는 것을 방지하기 위해서였다. 나에게 개인적으로 기부 요청을 하는 경우가 발생했다. 나는 가능한 기부하는 단체 선정에 직접 개입하고 싶지 않았다. 그래서 내가 개인적으로 설립한 것이 Grace Charity Foundation 자선단체이다. 이 회사는 회사와는 무관한 나의 개인 자선단체이다. 그래서 회사 기부금의 20-30%를 내가 설립한 자선단체에 기부해 줄 것을 회사에 요청했다. 그리도 이 기부금은 내가 개인적으로 기부하고자 하는 단체에 기부하고 그 나머지는 전적으로 나의 간섭 없이 회사에서 결정하도록 한 것이다. 나중에 회사를 매각하고 나서 생긴 제법 큰 금액을 나는 이 자선단체에 기부하고 그 금액으로 선교와 교육을 돕고 있다.

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